Руководство CyberLab.team объясняет, почему заполненная карточка устаревает, какие правки Google принимает не сразу и какой ритм проверок выдержит команда.
Карточка компании в Google Картах устаревает незаметно. Сменился телефон отдела продаж, добавилась услуга, летний график перешёл в осенний. Внутри компании об этом знают все, а в профиле остаётся прошлогодняя версия. Руководство по настройке и ведению Google Business Profile, которое выпустила CyberLab.team, разбирает эту часть работы отдельно: что именно меняется после первого заполнения и как организовать проверки. Компанию основал Petro Deruha; автор материала Kateryna Deruha ведёт направление Google Business Profile в команде более десяти лет.
Три статуса у каждой правки
Главная мысль раздела о поддержке: сохранить изменение и опубликовать его это разные события. Google помечает правки как принятые, ожидающие или отклонённые. Пока статус ожидающий, клиенты видят старые данные. Отклонённую правку не стоит отправлять повторно без изменений: сначала читают причину и сверяют данные с правилами. Если Google просит дополнительное подтверждение после правки, его проходят: повторная отправка той же правки исходную проблему не решает.
Кроме правок владельца, у профиля есть второй источник изменений. Google обновляет сведения о компании по сообщениям пользователей и из лицензированных источников. Категория, часы или телефон могут измениться без участия компании. Руководство рекомендует вести запись о том, какие данные задуманы, что изменилось и что проверено, потому что не каждое обновление Google можно разобрать через одни и те же настройки.
Часы: обычные, особые и для отдельных услуг
Часы работы это поле, в котором ошибки заметны быстрее всего. В руководстве три слоя. Обычные часы описывают стандартную неделю, и перерыв на обед задаётся двумя интервалами. Особые часы отвечают за праздники и короткие исключения, и Google советует подтверждать праздничные часы, даже если они совпадают с обычными. Инструкция Google по особым часам покрывает временные закрытия до шести дней подряд, для более долгих есть отдельная процедура.
Практический совет из материала: поручить одному человеку собирать предстоящие исключения по компании. Общего календаря с напоминанием достаточно. Перед каждым исключением часы сверяют с профилем и сайтом, чтобы клиент везде видел одинаковый ответ.
Отзывы как постоянный процесс
Отзывы приходят независимо от того, есть ли у компании время на них. Руководство описывает процесс, который выдержит команда: просить отзыв у каждого клиента, а не только у довольных, ничего не предлагать взамен и отвечать по существу. Правила Google запрещают поощрения за отзывы, выборочные просьбы и давление на клиента, пока он находится в заведении. Отзыв, который не нравится, и отзыв, который нарушает правила, это разные вещи, и жалоба работает только во втором случае.
Ответы публичны и проходят проверку Google, поэтому появляются не сразу. В чувствительном случае материал советует пригласить человека в личный канал и не подтверждать публично ничего, что он сам не написал. Если отзыв похож на нарушение правил, на него жалуются с указанием причины: инструмент управления отзывами Google показывает статус жалобы и по подходящим решениям позволяет подать апелляцию. Несогласие с критикой основанием для удаления не считается.
Ссылки и услуги, которые открывают не то
Ссылки проверяют так же, как часы. Ссылка на сайт, запись, заказ или меню должна открывать нужную компанию и нужное действие. Типы ссылок различаются по бизнесу, и Google может показывать ссылки сторонних сервисов, поэтому смотреть нужно на публичный профиль, а не только на то, что ввели сами. Список услуг сверяют с тем, что команда реально выполняет: отменённую услугу убирают, а номеру телефона в названии услуги не место.
Ритм, который можно выдержать
Руководство предлагает стартовый ритм: раз в неделю смотреть отзывы, правки, ссылки и всё срочное, раз в месяц смотреть отчёты об эффективности. Внеплановая проверка нужна после переезда, смены часов или смены подрядчика. Это внутренняя рекомендация авторов, а не требование Google и не формула ранжирования.
Отчёты об эффективности читаются с оговоркой. Звонки в них это нажатия на кнопку звонка, а не состоявшиеся разговоры; переход на сайт это клик по ссылке, за которым может не стоять ни одной заявки. Сравнивать эти цифры руководство советует с собственным учётом обращений за тот же период, с пометкой обо всём, что менялось в рекламе, часах и услугах.
Если профиль приостановлен, руководство советует прочитать указанную причину и устранить нарушение до подачи апелляции, подготовить документы компании с теми же данными, что в профиле, и не создавать замену, пока апелляция на рассмотрении. По инструкции Google, после открытия формы с доказательствами на отправку есть 60 минут, поэтому подготовку делают заранее.
Полный текст руководства по настройке и ведению Google Business Profile доступен на русском языке. Компаниям, у которых нет человека на еженедельные проверки, CyberLab.team предлагает ведение профиля с закреплённым менеджером: проверки данных, публикации из материалов бизнеса и ответы на отзывы в согласованном тоне, а факты о часах, услугах и контактах по-прежнему подтверждает владелец.