20 Серпня 2026 2:46 RSS Стрічка, Актуально, Корисно для фармацевта, Новини фармацевтики та фармації, Фармацевтика та фармація Поділитися Фармацевтичний спеціаліст щодня веде численні короткі, часто емоційно насичені бесіди — про медикаменти, болісні відчуття, тривоги, фінанси та нестачу часу. У цих діалогах важливі не тільки слова: вираз обличчя, постава, тон мови, дистанція та навіть паузи можуть впливати на те, як клієнт сприймає надану консультацію. Для фармацевтів, які щодня обслуговують сотні людей, розуміння невербальних сигналів може стати ключовим елементом професійної взаємодії та формування довіри. По суті, професійне спілкування біля першого робочого місця починається ще до вимови першого слова.
Здатність будувати діалог є фундаментом як особистого життя, так і професійних досягнень. Однак у медицині та фармації комунікативні вміння набувають особливого значення, адже саме вони формують довіру між представником системи охорони здоров’я та пацієнтом.
Будь-яке спілкування складається з двох невід’ємних компонентів — слів (вербальна комунікація) та невербальних сигналів. І якщо слова передають суть інформації, то мова тіла, інтонація та погляд фармацевта можуть підсилювати висловлену думку, надаючи їй щирості та глибини (Fesharaki F., 2019).
Незважаючи на певне суперечливе ставлення до формули психолога Альберта Мехрабіана «93% спілкування — це невербаліка» (Lapakko D., 2015), її основна ідея залишається незмінною — те, *як* людина говорить, часто є більш значущим, ніж те, *що* вона говорить.
Для фармацевтів, які щодня консультують велику кількість людей, це має вирішальне значення.
Численні дослідження демонструють: щирий зоровий контакт, відкрита поза, теплота в голосі та уважне слухання можуть позитивно впливати на рівень задоволеності клієнтів аптеки і навіть сприяти їхньому одужанню (Chartrand T.L. et al., 1999; Henry S.G. et al., 2012; Houchens N. et al., 2024).
Невербальна комунікація передбачає передачу інформації через різні канали, включаючи такі аспекти, як зоровий контакт, міміка, жести та вокальні сигнали (Ismail N.A.S. et al., 2024), зокрема:
- кінесика (вираз обличчя, постава, жести, положення тіла);
- окулесика (зоровий контакт, відведення погляду, розширення зіниць, частота кліпання);
- гаптика (дотик, наприклад, рукостискання при вітанні або підтримуючий дотик (використовується обачно));
- паралінгвістика (тон, висота, темп, гучність, тембр, вигуки);
- проксеміка (міжлюдська дистанція, розташування місць для сидіння/стояння та бар’єри);
- хронеміка (час і темп — пунктуальність, паузи, час очікування);
- артефакти та зовнішній вигляд (в аптеці це білий халат, бейдж з ім’ям, доглянутий вигляд);
- навколишнє середовище (освітлення, шум, приватність) (Gettman D., 2001).
Кінесика: постава, жести та узгодженість рухів
Кінесика — це наукова галузь та напрямок невербальної психології, що досліджує передачу інформації за допомогою рухів тіла, жестів, виразу обличчя та поз (Gettman D., 2001).
Відкрита поза — руки не схрещені, плечі розгорнуті до клієнта, долоні видимі — традиційно асоціюється з готовністю до діалогу, тоді як закрита поза частіше сприймається як прояв недовіри або захисту.
Окреме явище — мимовільне «віддзеркалення» («ефект хамелеона»): люди несвідомо підлаштовують власну поставу, жести та швидкість рухів під свого співрозмовника, і саме ця синхронізація може полегшувати взаємодію та посилювати симпатію між учасниками розмови. Для фармацевта це означає, що власна спокійна, відкрита поза може поступово «заспокоїти» напруженого клієнта — і, навпаки, різкі рухи чи нетерпляче постукування пальцями по стійці швидко передадуться у зворотному напрямку.
Висота зорового контакту також має значення. Встановлено, що спілкування на рівні очей пацієнта сприяє покращенню якості взаємодії та емпатії (Houchens N. et al., 2024). Зокрема, у контексті роботи біля першого столу про цей принцип слід пам’ятати, коли фармацевт консультує, наприклад, людину в інвалідному візку — варто присісти або нахилитися, а не розмовляти згори.
Окулесика: встановлення зорового контакту
Окулесика — наука про те, як інтерпретувати погляди інших людей та як керувати власним поглядом. Результати досліджень показують, що при позитивній вербальній комунікації частий зоровий контакт забезпечує вищі оцінки; при негативній вербальній взаємодії — призводить до негативних оцінок.
Оптимальна стратегія для аптеки — підтримувати зоровий контакт під час слухання та послаблювати його під час запису інформації чи пошуку препарату, щоб відвідувач не відчував себе залишеним, а супровідні репліки, як-от «зараз перевірю наявність», можуть усувати потенційне непорозуміння.
Гаптика: дотик як виняток, а не правило
Гаптика — наука, що вивчає тактильні контакти.
Дотик у спілкуванні між фармацевтом та відвідувачем — явище нетипове: короткий тактильний контакт (наприклад, передати пакет з медикаментом «в руки», а не класти його на стійку) інколи може допомогти посилити відчуття персональної уваги, але вимагає обережності через індивідуальні межі, вік, статус пацієнта тощо. Однак дотики слід розглядати як необов’язковий і ситуативний елемент, а не як обов’язковий інструмент фармацевтичної практики.
Паралінгвістика: голос без слів
До паралінгвістики належать усі способи передачі інформації, пов’язані зі звучанням мови: акустичні характеристики голосу (тембр, висота, гучність), паузи, інтонація, які можуть передавати ставлення незалежно від обраних слів (Gettman D., 2001).
Сповільнений темп та м’якший тон при поясненні режиму прийому препарату в аптеці можуть сприйматися як турбота та компетентність. А коротка пауза перед відповіддю на складне запитання пацієнта може свідчити про те, що фармацевт обдумує слова, а не відповідає автоматично — це може посилювати довіру, навіть коли зміст відповіді однаковий.
Проксеміка: дистанція та бар’єр першого столу
Проксеміка — сфера соціальної психології та семіотики, яка вивчає, як люди сприймають, використовують та організовують простір і міжлюдську дистанцію в процесі спілкування (Gettman D., 2001).
Науковцями описано 4 зони міжлюдської дистанції — інтимну (до 0,5 м), особисту (0,5–1,2 м), соціальну (1,2–3,7 м) та публічну (3,7 м і більше), кожна з яких «дозволяє» різний ступінь близькості та довіри.
Прилавок аптеки фізично тримає фармацевта та відвідувача в соціальній зоні, що зазвичай сприймається як безпечна, але водночас створює бар’єр, який може «зчитуватися» як відстороненість. Нахил корпусу вперед на кілька сантиметрів, коли пацієнт говорить тихо або про делікатну тему, скорочує психологічну дистанцію, не порушуючи фізичних меж, і зазвичай сприймається як увага, а не як тиск.
Хронеміка: час очікування та мовчання
Хронеміка — це сфера дослідження, що вивчає використання часу в невербальному спілкуванні. Зокрема, швидкість реакції на появу клієнта, темп обслуговування, а також тривалість пауз у розмові майже одразу формують враження про рівень професіоналізму фармацевта та його ставлення до людини. Наприклад, швидка первинна увага може демонструвати повагу, а виважений і спокійний темп роботи — створювати відчуття впевненості та безпеки. Особливо важливо правильно керувати паузами: якщо фармацевт мовчки шукає препарат у базі даних або читає складний рецепт, відвідувач може сприйняти це мовчання як розгубленість чи байдужість. Натомість коротке попередження про власні дії перетворює таку ж паузу на вияв уважності, ретельності та турботи про здоров’я пацієнта. Навіть коротке зорове привітання чи одна фраза у бік черги може дозволити людині відчути, що її помітили, і суттєво знижувати тривогу від очікування.
Атмосфера та зовнішність фармацевта
Міміка — це виразні рухи обличчя. Найбільш ефективною та дієвою мімікою є вираз приязні, ядром якої є посмішка.
Обличчя фармацевта пацієнт бачить та оцінює ще до першого слова. Мимовільна гримаса здивування чи невдоволення на етапі, коли пацієнт лише називає препарат чи симптом, може бути сприйнята як осуд і закрити людину від подальшої відкритої розмови — навіть якщо вираз обличчя стосувався зовсім іншої причини (наприклад, черги, що утворилася). Природна, доречна до контексту посмішка на початку та в момент прощання підтримує відчуття доброзичливості, тоді як дзеркальна, «чергова» посмішка, що не відповідає тону розмови, найчастіше сприймається як формальна.
Охайний одяг, бейдж з ім’ям, порядок на робочому місці біля стійки — це фон, на якому сприймаються всі інші сигнали. Захаращений прилавок або втомлений, неохайний вигляд фармацевта підсвідомо знижують довіру до змісту консультації ще до того, як пролунало перше слово, тоді як впорядковане робоче місце і спокійний зовнішній вигляд працюють як «мовчазна» підтримка професійної репутації.
Водночас варто зазначити, що в роздрібній фармацевтичній практиці не всі невербальні сигнали однаково впливають на пацієнта. Деякі дослідження показують, що на задоволеність відвідувача аптеки найбільше впливають конкретні елементи поведінки фармацевта, як-от мова тіла та сприйняття часу й середовища (Fesharaki F., 2019).
Ефективна комунікація між фармацевтом та пацієнтом є вирішальним чинником успішності терапії. Однак, як встановлено, хоча більшість фармацевтів вважають спілкування базовою професійною навичкою та високо оцінюють власну взаємодію з відвідувачами, вони не заперечують, що окремі аспекти їхнього спілкування, зокрема й невербаліка, потребують удосконалення (Rusu A. et al., 2022).
Поширені запитання
- Чому невербальна комунікація важлива для фармацевта? — Погляд, постава, інтонація, темп мовлення та інші невербальні сигнали можуть впливати на довіру, задоволеність відвідувача аптеки та сприйняття фармацевтичної консультації.
- Яку роль відіграє зоровий контакт під час фармацевтичного консультування? — Зоровий контакт під час слухання може підтримувати відчуття уваги, тоді як його природне послаблення під час пошуку інформації або запису допомагає зробити взаємодію комфортнішою.
- Чому для фармацевта важливі тон голосу та паузи? — Тембр, гучність, темп та інтонація можуть передавати ставлення незалежно від змісту слів, а виважена пауза перед відповіддю може посилювати сприйняття уважності та професійності.
- Як дистанція впливає на спілкування біля першого столу аптеки? — Прилавок створює фізичний бар’єр і формує соціальну дистанцію між фармацевтом та відвідувачем, тоді як уважна постава та нахил корпусу можуть скорочувати психологічну дистанцію без порушення особистих меж.
- Чи всі невербальні сигнали однаково впливають на пацієнта? — Ні. Дослідження свідчать, що в роздрібній фармацевтичній практиці особливе значення для задоволеності відвідувачів можуть мати мова тіла, сприйняття часу та особливості навколишнього середовища.
Коротко: головне
- Невербальна комунікація охоплює зоровий контакт, міміку, жести, голосові сигнали, дистанцію, час, зовнішній вигляд та особливості навколишнього середовища.
- Відкрита поза, уважний зоровий контакт та спокійна поведінка можуть полегшувати взаємодію між фармацевтом та відвідувачем.
- Тон голосу, темп мовлення та паузи можуть впливати на сприйняття компетентності, уважності та турботи.
- Фізичний простір аптеки та бар’єр першого столу також є частиною невербальної комунікації.
- Окремі аспекти професійного спілкування фармацевтів, зокрема невербаліка, можуть потребувати вдосконалення.
Інна Грабова
Список використаної літератури
Бажаєте завжди бути в курсі останніх новин фармацевтичної галузі?
Тоді